Rei
sm (lat rege) 1 Soberano de um reino; o chefe do Estado de um país monárquico; soberano de uma monarquia; monarca; príncipe reinante. (…) 4 Pessoa que exerce um poder absoluto. 5 Indivíduo mais notável entre outros da sua classe, em determinada atividade.
sm (lat rege) 1 Soberano de um reino; o chefe do Estado de um país monárquico; soberano de uma monarquia; monarca; príncipe reinante. (…) 4 Pessoa que exerce um poder absoluto. 5 Indivíduo mais notável entre outros da sua classe, em determinada atividade.
Cliente
sm (lat cliente) 1 Indivíduo que confia os seus interesses a um advogado, procurador ou tabelião; constituinte. 2 Aquele que consulta habitualmente o mesmo médico, dentista etc. 3 Freguês.
sm (lat cliente) 1 Indivíduo que confia os seus interesses a um advogado, procurador ou tabelião; constituinte. 2 Aquele que consulta habitualmente o mesmo médico, dentista etc. 3 Freguês.
No ultimo mês de setembro, no Brasil (19) e na Argentina (11) se comemorou os “Dia do Cliente”. Data mais associada ao mercado do varejo (B2C), dá foco na relação com o consumidor final. Mas acho interessante refletir sobre a relação entre empresas (B2B).
Quando
iniciei no mercado de trabalho, foi através de meus pais, no comércio, onde dos
8 aos 18 anos, pude ter contato diário com “o cliente” consumidor, e entender
seu comportamento, atitude, hábitos, e escolhas. Pude compreender, assim como
compreendia o mundo o que leva uma pessoa a comprar isso ao invés daquilo, o
que agrada uma pessoa, ou desagrada outra. O que afasta um cliente da empresa e
o que atrai. O que é um bom e um mal cliente. Como estabelecer limites.
Quando então fiz o curso técnico em
mecânica e fui para a indústria, não imaginava o quanto isso iria me auxiliar.
Na indústria descobri a relação empresa com empresa. Não imediatamente.
Primeiro tive que estudar e evoluir dentro da indústria e descobrir meu lugar:
a Qualidade. Nos primeiros anos, efetivamente na Qualidade, isto já com meus 23
anos, eu ainda não entendia por que as relações com clientes nas empresas eram
tão difíceis. Mais recentemente, realizei o que li em alguns livros, ouvi em
palestras e cursos: as empresas são formadas por pessoas, então, por mais que
estejamos falando de B2B, temos o fator humano intrínseco. Teríamos então o
BC2B?! (talvez já exista uma definição, e eu é que desconheço, OK...).
Paralelamente
a isso, aprendi que “o Cliente é o Rei”. E sinceramente, nunca gostei desta expressão.
Respeito quem goste. Eu não gosto. Quando penso na definição de Rei, sua
imagem, e todos os fatos históricos que cercam a realeza ou monarquias pela
história, não vejo que a relação do Rei com seus súditos, outros Reis e a
sociedade sejam algo positivo ou saudável.
Quando me coloco na posição de cliente, penso em uma relação ética, construtiva, justa, de ganha-ganha. Para mim, ter o melhor produto, pelo melhor preço, só é válido quando ao fornecedor foi dada a oportunidade de entender minhas expectativas, entender meus valores e conceitos e o quanto estou disposto a pagar por aquilo. Também espero que o fornecedor me oriente, esclarecendo o que é ou não possível ser feito, valores, restrições técnicas. Ao atingirmos um consenso, passado mais um momento da verdade do processo de compra, posso passar para os momentos seguintes, que é do pagamento e depois o pós-venda. Sim, o pós-venda! Aprendi na faculdade que o pós-venda é algo inevitável na vida de da empresa e sua relação com o cliente, e nela mora o real diferencial de uma organização.
E em todo
este processos e momentos, o que vemos às vezes é uma relação desigual. Uma
relação de dependência ou opressão, que não é saudável, sequer justa.
Fornecedores que no ímpeto e ânsia de “ganhar” da concorrência, “perde” sua
margem além do limite saudável. Clientes que na ânsia de reverter perdas, busca
novos fornecedores que aceitem condições ruins de negócio, considerando o ganho
imediato, sem levar em contas questões de sobrevivência do parceiro.
Desnecessário
neste meu texto colocar exemplos, pois independente de mercado ou negócio,
todos já presenciaram casos como estes. Também não é este texto uma “coletânea de
lamentações”. O que transcrevo aqui é uma reflexão sobre meus poucos anos de
trabalho, e o que ao meu entender, precisa ser mudado para um futuro melhor.
Também não estou generalizando de forma alguma. Há empresas, e contraltos
selados como devem ser, justos e prósperos. E são estes bons exemplos que me
interessam.
Recentemente,
em uma palestra propiciada por um cliente, que exatamente está buscando
reverter o “status quo”, ouvi falar de um novo conceito: “Empresas válidas”.
Não vou me aventurar a explicar o conceito, tão simples, e tão complexo, que
foi brilhantemente apresentado pela equipe da Escola de Marketing Industrial
(recomendo se informar em http://www.emkti.com.br). Juro que
tudo o que ouvi, vai de encontro ao minha expectativa, a lacuna que percebo
nestas relações.
Só iremos
construir um futuro próspero no país, se em nossas relações, estiver intrínseco
valores que nos deem a certeza de que estamos fazendo o certo, a sensação de
dever cumprido, de justiça de satisfação. Quantos profissionais hoje que
percebo estarem “cansados”, infelizes com o que estão fazendo. E não é porque
estão no lugar errado ou na profissão errada, é porque estão sobrecarregados de
vivências de injustiça, carregam mágoas profissionais não curadas. Alguns
criaram aversão aos clientes até. Não realizam que do outro lado, o cliente
está cansado de fornecedores “querendo levar vantagem em tudo”. É um ciclo
vicioso.
O que me
inspirou foi ter lido uma reportagem sobre a empresa Southwest Airlines (http://mundodasmarcas.blogspot.com.br/2006/05/southwest-airlines-criatividade-no-ar.html) onde ela
definiu que o cliente vem em segundo lugar; em primeiro lugar estão os
colaboradores. Faz todo o sentido.
Os
colaboradores de uma organização devem possuir autonomia e competência
suficiente para ser um “solucionador de problemas”. Pois é isso que fazemos
todos os dias. Resolvemos problemas internos para que a empresa seja mais
lucrativa para empresários ou investidores, ou resolvemos problemas para nossos
clientes ou com nossos fornecedores. Temos que ter habilidades desenvolvidas
para isso. Decisões mal tomadas geram insatisfação de um dos lados, ou de
ambos. Vejo isso em call-centers; quando o atendente responde a uma demanda
dizendo: “não sei nada sobre isso senhor, pois nosso procedimento...” está
claro que o colaborador não possui autonomia e competência ou habilidade para
resolver um problema. E não estou dizendo que ele vai atender TUDO o que o
cliente quer; NÃO! Mas ele deveria responder mais ou menos assim: “senhor, isto
eu não posso fazer para o senhor, pois não é o correto, o que posso fazer é...”
Pronto. Ele protege aqueles que remuneram seu serviço, e ainda assim atende o
cliente. Frases de Steve Jobs: “As pessoas não sabem o que querem, até mostrarmos
a elas.” E para completar: “Foco é dizer não!”
Agora
realizem o que acontece na cabeça de um colaborador que aprendeu que “O cliente
é o Rei!”, quando deve recusar uma demanda ilegítima à um cliente. Como esta
criatura pode dizer NÃO para o cliente que ele aprendeu a tratar como soberano,
acima de qualquer lei ou regra e que deve obediência e subserviência?! Correto,
não funciona. Não vai acontecer. Na dúvida, ele atende a demanda do cliente, e
pune a empresa que o remunera. E sabe o que acontece?! Reis que nunca são
contrariados, nunca se saciam... Entende
o que quero dizer?
O que busco
com isso é uma reflexão. Devemos ser justos. Nos atermos ao contrato em um primeiro momento, mas nos aproximar do cliente, nos perguntando: “O que
posso fazer melhor?”. “Como evoluirmos juntos?” Se conseguirmos em conjunto
respondermos a esta pergunta, certamente estaremos no caminho certo. Talvez,
mudar o título deste texto para “Meu parceiro – o Cliente”.
Jeser Madureira
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