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sexta-feira, 8 de abril de 2016

A Parábola do Jogo de Damas




(não há correlação com esta Parábola do Jogo de Damas) 

See EN version at end 


Nas minhas conversas e discussões, sempre acabo fazendo uma comparação fora do normal, para tentar esclarecer de forma clara ou lúdica o conceito ou ideia que estou querendo passar ou fixar. Sim é maluco, acredito que não sou normal, mas ninguém é normal mesmo, então...
Mas voltando ao foco, sempre fui fã da forma de ensinar de Jesus Cristo, sem conotação religiosa, mas sim pela força dos ensinamentos, a perenidade deles até os dias de hoje, e a forma clara de se comunicar com todos os níveis. Isso não é fácil. Talvez por isso, as “parábolas” me chamem mais atenção, e inconscientemente, as aplico no dia-a-dia.
Dia destes, conversando com um gerente, falava sobre a gestão das empresas fornecedoras e sistemistas durante a crise, coisa que é nosso pão nosso de cada dia. E discutíamos sobre o papel do gestor (principalmente Qualidade – mas não só este) nestes períodos críticos e sensíveis.
Foi no final da conversa que saiu a parábola do jogo de damas, que aqui vou colocar logo no começo.
Vamos considerar a empresa ou um departamento como um tabuleiro de damas (por que não xadrez, Jeser? – por que a parábola é minha, e uso o jogo que eu quiser bolas....) nele colocamos as peças e as movimentamos de forma a avançar no jogo, vencer a partida superar outro competidor. As peças são as mesmas, mesmo tamanho, peso, diâmetro. A diferença é o uso que fazemos delas. Onde as colocamos, como as movimentamos, protegemos, acreditamos, confiamos na jogada que irá fazer,  e as vezes deixamos que saiam do jogo por um bem maior.
Neste contexto o gestor é como se fosse o jogador que olha o jogo de cima, tem uma visão espacial e global, busca entender os movimentos do jogo, o próximo passo, antecipar, então colocar as peças (seu time) na melhor posição, mais estratégica para que elas cumpram seu propósito. Mas, se estivermos perdendo o jogo, ou encurralados no tabuleiro, e ao invés de sermos o jogador, ficarmos desesperados e pularmos no tabuleiro pra “ajudar”, perdemos esta visão espacial. Viramos mais uma peça do tabuleiro, sem visão global. A única coisa que conseguiremos ver serão as posições ao nosso redor onde podemos nos deslocar, ou a peça a nossa frente. Nada mais. Nos desesperamos, perdemos o foco, a capacidade de estratégia de lógica, de racionalizar.
Então você conclui: “Ah! O Jeser acha que gestor não tem que se envolver.... Tem que deixar o time se virar sozinho, e só ficar dando ordem....” Não, ó Ser de mente restrita e obtusa, o que estou refletindo é que o gestor deve manter sua visão global das coisas, da empresa, do departamento, dos projetos. Voltemos a parábola....
Se o time é pequeno, se estamos em uma crise, se a empresa é enxuta é imprescindível que o gestor se envolva no “jogo”. Neste caso ele deve estar no tabuleiro com o time. Aliás, aprendi e incorporei em minha vida diária o conceito do “Genba” (saiba mais aqui), logo acredito que o gestor sempre deva “pisar no tabuleiro”; mas não deve permanecer lá.
Foco: quando então estamos no tabuleiro, ajudando ombro a ombro nosso time, é imprescindível manter a estratégia do jogo, levantar a cabeça, olhar o máximo no horizonte e perceber o que vem à frente. Devemos ser a “Dama” do jogo, para poder estar uma pouco mais alto que as demais peças, e assim ver mais longe, e se movimentar com mais liberdade pelo tabuleiro.
Outro dia li que engajamento vem através da credibilidade que o time tem com seu gestor e a forma como este respeita e põe em prática a cultura da empresa. Faço uma correlação que é:
Engajamento time < Credibilidade do gestor < Gestor lidera pelo exemplo < Respeito aos padrões
Não acredito que o desrespeito aos padrões gera mais eficiência, muito pelo contrário. A história já mostrou que é aí que mora as maiores derrotas.
Foco: Não é porque você perde algumas peças no jogo de Dama, que você vai abandonar a sua estratégia e mexer as peças a revelia, ou colocá-las onde elas não deveriam estar....
E mais, não é porque o jogo te parece perdido que você vai desrespeitar as regras do jogo, movendo as peças de forma irregular, ou fazendo jogadas proibidas!!
No atual cenário que vive o Brasil, podemos realizar a importância do respeito, da moral, da credibilidade que devemos imprimir no dia-a-dia de forma a termos relações mais justas e profissionais, onde todos tenham a liberdade de discordar e discutir mas com a confiança que o melhor será feito. Que a justiça será feita. Agora não adianta nada cobrarmos dos políticos e continuarmos a furar a fila para comprar o ingresso. Não há coerência.
Foco: Quando conseguimos vencer um jogo de Dama, fica claro que foi um trabalho em equipe, que cada peça teve seu papel no tabuleiro, seus movimentos e jogadas foram criando a vitória pouco a pouco. Fica claro que havia uma estratégia e alguém conduzindo cada jogada. Fica claro que algumas pedras saem do tabuleiro no decorrer do jogo, mas serviram seu propósito com honra e valentia, e tem seu mérito por isso também. E mais: ao final do jogo, colocamos as peças novamente na posição inicial, traçamos uma nova estratégia e começamos um novo jogo. Seja isso a representação de um novo dia, um novo projeto, uma nova operação. 

Obrigado por ler meu texto. Espero que tenha gostado.

segunda-feira, 28 de setembro de 2015

Sua Majestade - o Cliente



Rei 
sm (lat rege) 1 Soberano de um reino; o chefe do Estado de um país monárquico; soberano de uma monarquia; monarca; príncipe reinante. (…) 4 Pessoa que exerce um poder absoluto. 5 Indivíduo mais notável entre outros da sua classe, em determinada atividade.
Cliente 
sm (lat cliente) 1 Indivíduo que confia os seus interesses a um advogado, procurador ou tabelião; constituinte. 2 Aquele que consulta habitualmente o mesmo médico, dentista etc. 3 Freguês. 

No ultimo mês de setembro, no Brasil (19) e na Argentina (11) se comemorou os “Dia do Cliente”. Data mais associada ao mercado do varejo (B2C), dá foco na relação com o consumidor final. Mas acho interessante refletir sobre a relação entre empresas (B2B).
Quando iniciei no mercado de trabalho, foi através de meus pais, no comércio, onde dos 8 aos 18 anos, pude ter contato diário com “o cliente” consumidor, e entender seu comportamento, atitude, hábitos, e escolhas. Pude compreender, assim como compreendia o mundo o que leva uma pessoa a comprar isso ao invés daquilo, o que agrada uma pessoa, ou desagrada outra. O que afasta um cliente da empresa e o que atrai. O que é um bom e um mal cliente. Como estabelecer limites.
Quando então fiz o curso técnico em mecânica e fui para a indústria, não imaginava o quanto isso iria me auxiliar. Na indústria descobri a relação empresa com empresa. Não imediatamente. Primeiro tive que estudar e evoluir dentro da indústria e descobrir meu lugar: a Qualidade. Nos primeiros anos, efetivamente na Qualidade, isto já com meus 23 anos, eu ainda não entendia por que as relações com clientes nas empresas eram tão difíceis. Mais recentemente, realizei o que li em alguns livros, ouvi em palestras e cursos: as empresas são formadas por pessoas, então, por mais que estejamos falando de B2B, temos o fator humano intrínseco. Teríamos então o BC2B?! (talvez já exista uma definição, e eu é que desconheço, OK...).
Paralelamente a isso, aprendi que “o Cliente é o Rei”. E sinceramente, nunca gostei desta expressão. Respeito quem goste. Eu não gosto. Quando penso na definição de Rei, sua imagem, e todos os fatos históricos que cercam a realeza ou monarquias pela história, não vejo que a relação do Rei com seus súditos, outros Reis e a sociedade sejam algo positivo ou saudável.

Quando me coloco na posição de cliente, penso em uma relação ética, construtiva, justa, de ganha-ganha. Para mim, ter o melhor produto, pelo melhor preço, só é válido quando ao fornecedor foi dada a oportunidade de entender minhas expectativas, entender meus valores e conceitos e o quanto estou disposto a pagar por aquilo. Também espero que o fornecedor me oriente, esclarecendo o que é ou não possível ser feito, valores, restrições técnicas. Ao atingirmos um consenso, passado mais um momento da verdade do processo de compra, posso passar para os momentos seguintes, que é do pagamento e depois o pós-venda. Sim, o pós-venda! Aprendi na faculdade que o pós-venda é algo inevitável na vida de da empresa e sua relação com o cliente, e nela mora o real diferencial de uma organização.
E em todo este processos e momentos, o que vemos às vezes é uma relação desigual. Uma relação de dependência ou opressão, que não é saudável, sequer justa. Fornecedores que no ímpeto e ânsia de “ganhar” da concorrência, “perde” sua margem além do limite saudável. Clientes que na ânsia de reverter perdas, busca novos fornecedores que aceitem condições ruins de negócio, considerando o ganho imediato, sem levar em contas questões de sobrevivência do parceiro.
Desnecessário neste meu texto colocar exemplos, pois independente de mercado ou negócio, todos já presenciaram casos como estes. Também não é este texto uma “coletânea de lamentações”. O que transcrevo aqui é uma reflexão sobre meus poucos anos de trabalho, e o que ao meu entender, precisa ser mudado para um futuro melhor. Também não estou generalizando de forma alguma. Há empresas, e contraltos selados como devem ser, justos e prósperos. E são estes bons exemplos que me interessam.
Recentemente, em uma palestra propiciada por um cliente, que exatamente está buscando reverter o “status quo”, ouvi falar de um novo conceito: “Empresas válidas”. Não vou me aventurar a explicar o conceito, tão simples, e tão complexo, que foi brilhantemente apresentado pela equipe da Escola de Marketing Industrial (recomendo se informar em http://www.emkti.com.br). Juro que tudo o que ouvi, vai de encontro ao minha expectativa, a lacuna que percebo nestas relações.
Só iremos construir um futuro próspero no país, se em nossas relações, estiver intrínseco valores que nos deem a certeza de que estamos fazendo o certo, a sensação de dever cumprido, de justiça de satisfação. Quantos profissionais hoje que percebo estarem “cansados”, infelizes com o que estão fazendo. E não é porque estão no lugar errado ou na profissão errada, é porque estão sobrecarregados de vivências de injustiça, carregam mágoas profissionais não curadas. Alguns criaram aversão aos clientes até. Não realizam que do outro lado, o cliente está cansado de fornecedores “querendo levar vantagem em tudo”. É um ciclo vicioso.
O que me inspirou foi ter lido uma reportagem sobre a empresa Southwest Airlines (http://mundodasmarcas.blogspot.com.br/2006/05/southwest-airlines-criatividade-no-ar.html) onde ela definiu que o cliente vem em segundo lugar; em primeiro lugar estão os colaboradores. Faz todo o sentido.
Os colaboradores de uma organização devem possuir autonomia e competência suficiente para ser um “solucionador de problemas”. Pois é isso que fazemos todos os dias. Resolvemos problemas internos para que a empresa seja mais lucrativa para empresários ou investidores, ou resolvemos problemas para nossos clientes ou com nossos fornecedores. Temos que ter habilidades desenvolvidas para isso. Decisões mal tomadas geram insatisfação de um dos lados, ou de ambos. Vejo isso em call-centers; quando o atendente responde a uma demanda dizendo: “não sei nada sobre isso senhor, pois nosso procedimento...” está claro que o colaborador não possui autonomia e competência ou habilidade para resolver um problema. E não estou dizendo que ele vai atender TUDO o que o cliente quer; NÃO! Mas ele deveria responder mais ou menos assim: “senhor, isto eu não posso fazer para o senhor, pois não é o correto, o que posso fazer é...” Pronto. Ele protege aqueles que remuneram seu serviço, e ainda assim atende o cliente. Frases de Steve Jobs: “As pessoas não sabem o que querem, até mostrarmos a elas.” E para completar: “Foco é dizer não!”
Agora realizem o que acontece na cabeça de um colaborador que aprendeu que “O cliente é o Rei!”, quando deve recusar uma demanda ilegítima à um cliente. Como esta criatura pode dizer NÃO para o cliente que ele aprendeu a tratar como soberano, acima de qualquer lei ou regra e que deve obediência e subserviência?! Correto, não funciona. Não vai acontecer. Na dúvida, ele atende a demanda do cliente, e pune a empresa que o remunera. E sabe o que acontece?! Reis que nunca são contrariados,  nunca se saciam... Entende o que quero dizer?
O que busco com isso é uma reflexão. Devemos ser justos. Nos atermos ao contrato em um primeiro momento, mas nos aproximar do cliente, nos perguntando: “O que posso fazer melhor?”. “Como evoluirmos juntos?” Se conseguirmos em conjunto respondermos a esta pergunta, certamente estaremos no caminho certo. Talvez, mudar o título deste texto para “Meu parceiro – o Cliente”.

Jeser Madureira