"Olá, este é o atendimento eletrônico do Blablabla"(...) "Digite seu CPF"..."Digite sua data de nascimento"..."Digite sua senha ...."..."Aguarde estamos localizando "..."Você sabia que temos novas promoções...."..."se quiser saber mais tecle um, senão tecle 2 que transferimos...."..."entendi, estamos transferindo"..."se deseja falar de compra tecle um, se quiser fazer uma reclamação tecle dois, se quiser um serviço adicional tecle três, se quiser uma promoção (já estava no começo!!!) tecle 4, se quiser relatar um problema (não é a mesma coisa que reclamação?!) tecle 5, se quiser saber o resumo de sua fatura tecle 6, se quiser saber seu saldo tecle 7, se quiser ....."..."não entendi, estamos transferindo para um atendente"..."olá, aqui é Fulano com quem eu falo? (ué, e o meu cadastro localizado pela URA no início?)"..."pode me informar seu CPF para eu localizar o seu cadastro?" (Deus!!!).....
Acho que um vídeo pode ajudar a ilustrar esta jornada:
Agora, imagina tudo isso, na visão de grupos vulneráveis que merecem inclusão: por exemplo idosos.
Há uma semana lancei uma pesquisa de opinião sobre URA, pois passei por uma experiência negativa com uma delas.
O resultado não surpreende. Afinal há uma quantidade vasta de estudos sobre o tema, mas aparentemente responsáveis de "Customer Experience" ou "Customer Success" simplesmente não acreditam ser importante levá-las em consideração.
Esta é apenas um dos muitos que tomei como base para esta reflexão, pois considero muito rico de informação e bases didáticas e acadêmicas sobre "Qualidade em Serviço" e "Customer Centric", e é da Mckinsey https://mck.co/3fRoNHa
Mas antes de trazer dados da pesquisa, vou contextualizar.
Importância
A experiência do cliente é um aspecto fundamental para o sucesso de qualquer negócio. A utilização de sistemas de resposta audível (URA, do inglês "Interactive Voice Response") para recepção de chamadas é muito comum. No entanto, é importante analisar em relação à satisfação do cliente. É crucial considerar a inclusão de grupos mais carentes, idosos e portadores de necessidades especiais, mas que dependem de atendimento remoto.
Os tipos mais comuns de URA utilizados pelas empresas incluem:
- Menu de opções: forma básica em é apresentado um menu de opções numeradas, sendo direcionado para o setor ou departamento.
- Com reconhecimento de voz: tecnologia de reconhecimento de voz para que os clientes interajam, responder a perguntas ou fornecer informações.
- Auto-serviço: permitindo que realizem determinadas tarefas ou obtenham informações sem a necessidade de interação humana.
- Integração ao CRM: permite o acesso a informações, personalizar as respostas e oferecer um atendimento mais direcionado.
- Fila de espera: cliente é colocado em uma fila de espera para ser atendido por um agente humano.
- Retorno de chamada: solicitar um retorno de chamada por parte de um atendente humano, caso o cliente não queira esperar na linha.
O objetivo principal ao adotar uma URA pode variar de acordo com as necessidades e estratégias específicas, no entanto, o mais comum a Redução de Custos Operacionais. Ao automatizar determinadas interações pode reduzir a necessidade de contratar e treinar uma grande equipe de atendimento.
"Em uma instituição financeira norte-americana, por exemplo, mais de dez milhões de solicitações de clientes são atendidas pelo IVR todos os anos, cerca de 50% do volume total de chamadas que a organização recebe. Comparado com o custo de lidar com essas chamadas com agentes humanos, o IVR economiza para a empresa cerca de US$ 100 milhões anualmente." (estudo Mckinsey)
Prós e Contras
Vejamos alguns dos principais pontos positivos:
- Eficiência e Redução de Tempo: permite o direcionamento automático de chamadas para os setores ou departamentos adequados, agilizando o processo de atendimento e reduzindo o tempo de espera do cliente.
- Disponibilidade 24/7: clientes podem entrar em contato com a empresa a qualquer momento, inclusive fora do horário comercial. Isso proporciona conveniência e acessibilidade, atendendo às necessidades de diferentes grupos de clientes.
- Auto-serviço: oferecer opções de auto-serviço, permitindo que os clientes resolvam suas consultas ou problemas de forma independente. Isso pode incluir recursos como consultas de saldo, rastreamento de pedidos ou obtenção de informações gerais.
Alguns dos pontos negativos :
- Falta de Personalização: oferecer uma experiência impessoal, com respostas pré-gravadas e opções limitadas, levando os clientes a sentirem que não estão sendo ouvidos ou compreendidos adequadamente.
- Dificuldade de Compreensão: apresentam problemas de reconhecimento de voz ou compreensão de sotaques ou vocabulários regionais, levando a frustrações e dificuldades de comunicação entre o cliente e o sistema.
- Falta de Empatia: A ausência de um atendimento humano pode resultar em uma falta de empatia percebida pelos clientes. Em situações complexas ou emocionalmente carregadas, a presença de um ser humano pode ser essencial para transmitir compreensão e apoio.
Por que então a URA pode ser percebida de forma errada?
A Mckinsey lista algumas razões:
- Uma mentalidade de solução única: são projetadas com um objetivo em mente: uma redução no volume de chamadas. O sistema tenta impedir que qualquer chamador chegue a um agente
- Navegação e terminologia confusas: estruturas de palavras e menus usadas nos sistemas geralmente refletem os termos e processos internos da empresa, e não o idioma e as necessidades dos clientes.
- Pouca integração com outros canais: construídos isoladamente de outros canais. Como resultado, o design do sistema pode deixar de considerar o contexto mais amplo da jornada do cliente e pode ter pouca integração com ofertas de serviços baseados na Web ou em aplicativos.
- Falta de atualizações oportunas: necessidades dos clientes e as ofertas de negócios mudam o tempo todo, mas as empresas geralmente demoram a modificar ou atualizar seus sistemas
- Não medir a satisfação com o sistema: organizações apenas rastreiam as taxas de contenção de chamadas, sem medir a satisfação do cliente.
Soluções para um Atendimento Humanizado e Inclusivo:
O primeiro passo é a adoção do foco no cliente ou "Customer centric". E aqui cabe ressaltar que o "cliente" devem ser todos, com uma visão de Diversidade e Inclusão, buscando todos os perfis de pessoas que necessitam o atendimento da empresa. Aqui algumas reflexões sobre como melhorar a percepção sobre o sistema URA:
- Opção de Transferência para Atendimento Humano: Uma solução eficaz é fornecer aos clientes a opção de serem transferidos para um atendimento humano a qualquer momento do menu. Essa alternativa permite que os clientes possam interagir com um profissional treinado, capaz de compreender suas necessidades específicas e oferecer um suporte personalizado.
- Aperfeiçoamento do Reconhecimento de Voz e Compreensão: Investir em tecnologias de reconhecimento de voz, inteligência artificial e compreensão pode ajudar a melhorar a interação entre o cliente e a URA. Ao aprimorar a capacidade do sistema em entender diferentes sotaques, vocabulários regionais e entonações, é possível proporcionar uma experiência mais fluida e precisa.
- Desenvolvimento de Mensagens Personalizadas: É importante criar mensagens pré-gravadas que transmitam empatia e compreensão aos clientes. O uso de uma linguagem clara e amigável, combinada com informações relevantes, pode ajudar a estabelecer uma conexão emocional e melhorar a percepção do atendimento.
- Treinamento de Equipes de Atendimento: Garantir que os profissionais responsáveis pelo atendimento humano estejam devidamente treinados é essencial para oferecer um serviço de qualidade. Eles devem ser capacitados para lidar com clientes de diferentes perfis, incluindo grupos mais específicos como idosos e portadores de necessidades, demonstrando paciência, empatia e adaptabilidade.
- Acessibilidade e Inclusão - ESG: Ao implementar soluções, é fundamental considerar a acessibilidade para grupos específicos como idosos e portadores de necessidades especiais. Isso pode incluir a disponibilização de opções de atendimento por meio de outros canais, como chat ou e-mail, lojas físicas, para aqueles que têm dificuldades com o atendimento telefônico.
Concluindo
Embora a utilização da URA possa trazer benefícios em termos de eficiência e disponibilidade, é essencial garantir um atendimento humanizado e inclusivo, oferecer opções de atendimento humano, aprimorar o reconhecimento de voz e compreensão, desenvolver mensagens personalizadas, treinar equipes de atendimento e promover a acessibilidade para grupos vulneráveis.
Ao adotar essas soluções, as empresas podem garantir que a URA seja utilizada como uma ferramenta que contribui para a satisfação e fidelização dos clientes, ao mesmo tempo em que se alinha às práticas sociais.
E aí vai mais um vídeo para esclarecer este ponto de vista e a mudança de foco.
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